Claves para manejar la comunicación durante coyunturas

1- Mantener la calma: Escuchamos hablar por primera vez del Covid-19 en enero de este año. Aun no sabíamos el alcance, extensión de tiempo, si iba a ser otra excusa para que los venezolanos nos encerráramos en casa y en algunos casos, ni siquiera conocíamos el significado de la palabra pandemia.

Por ello, lo más importante es hacer una evaluación de daños hacia tu modelo de negocio y las acciones que deberás tomar si la crisis del Coronavirus se solucionara en corto, mediano o largo plazo. Una vez que tengas esos escenarios claros, puedes llamar a un asesor en Comunicaciones.

2- Diferenciar mensajes claves para públicos internos y externos: En este momento, se debe elaborar una lista de mensajes claves para la coyuntura. Una política de Recursos Humanos, como por ejemplo reducir el horario laboral, mantener operaciones o mandar a sus hogares a todos aquellos cargos de confianza que puedan ejercer sus labores de manera remota, debe ser explicado de manera muy simple y didáctica, y no hay ninguna necesidad que los clientes y la opinión pública maneje esa información.

3- Seguir siempre el imperio de la Ley: Ningún consultor en su sano juicio le va a recomendar que viole la Ley. Y cuando tratamos de comunicación, el daño puede ser irreparable para la marca.

En este caso, hay que afianzar el argumento sobre el cual se sustenta la decisión: “Continuamos operaciones porque pertenecemos al sector alimentación y salud, priorizado según el estado de alarma decretado por el ejecutivo nacional”. O por el contrario “Para proteger la salud de nuestros trabajadores, maximizamos las medidas sanitarias” o “Invitamos a utilizar los canales virtuales para continuar con sus labores.

4- Manejo de procedimientos y escenarios futuros: Desde el punto de vista interno, es importante maximizar –por ejemplo- las medidas de higiene dentro de las empresas, razón por la cual se debe ser reiterativo en el mensaje. Si bien se recomienda la contratación de un profesional de la comunicación para esta etapa, es el personal supervisorio quien tiene la batuta en hacer llegar estos lineamientos y los posibles obstáculos o contraargumentos para su cumplimiento.

¿Escenarios futuros? Por ejemplo, la reducción de personal. Con una buena estrategia comunicacional que destaque los beneficios de los nuevos escenarios, se evitará el conflicto. Me pasó en dos empresas en las que trabajé.

En la primera, producto del paro petrolero de 2002, el medio de comunicación en el que trabajaba debió cesar al 70% del personal. El dueño se paró frente a ellos, explicó la situación financiera de la empresa luego de la crisis, dijo que iban a pagar liquidación simple y luego en un lapso de 6 meses lo que correspondía por Ley. Resultado: Solo uno demandó.

En otra empresa, que era pública y pasó a manos privadas, se ofrecieron paquetes de liquidación muy generosos y se acompañó con talleres de emprendimiento. También la mayoría aceptó.

5- No dar razón a los sindicatos: Las organizaciones laborales son independientes de la vocería de la empresa, incluso están protegidos por la Ley. Ellos pueden acudir a un medio de comunicación a denunciar lo que ellos consideren un abuso patronal. En estos días, una empresa de textiles de Aragua –no amparada en el decreto de estado de alarma- decidió continuar operaciones. Incluso se repitió este hecho con algunas alcaldías del mismo estado, casi todas oficialistas.

Estas decisiones traen como consecuencia un daño muy grande a las instituciones. En estos casos, es recomendable llegar a acuerdos sobre aquellos puntos en los cuales la empresa dará prioridad, pedir el apoyo de los trabajadores para la consecución de estas metas y dejar los puntos polémicos para más adelante. Importante no decir “no”. En su lugar, dejar estas tareas pendientes para escenarios futuros.

El conflicto es el peor escenario en una coyuntura, y el manejo profesional de los mensajes hacia los públicos internos permitirá que toda la organización se dirija hacia el objetivo común.

Sobre el autor

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Jorge Montenegro es consultor en Comunicaciones Corporativas con experiencia en las empresas más importantes del Centro del País y Community Manager en medios internacionales. Licenciado en Comunicación Social, magister en Comunicación Organizacional, productor y director de audiovisuales y Premio Regional de Periodismo Digital 2018 en Aragua.

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