Al intercambio de información y percepción realizado de manera genuina lo llamamos feed back.
El propósito del feedback es contribuir con el desarrollo de las habilidades en la persona para recibir y aprender directamente de los actos –propios y ajenos- a fin de adquirir nuevas conductas interpersonales que le resulten más eficaces.
No debemos confundir el feed back con el intercambio general de información y datos.
El feedback es información acerca del desempeño de la persona que le permite como individuo ajustar su desempeño, desde la perspectiva de Daniels (2000), podríamos decir que el feedback le muestra a la persona dónde se encuentra en relación a su desempeño anterior y a la meta que se ha planteado.
Así considerado, el feedback se convierte en una herramienta de aprendizaje, puesto que aprender requiere información específica acerca de la conducta y cómo esta está impactando en el ambiente; estos son algunos de los elementos fundamentales del feedback.
En coaching trabajamos apoyando al coachee a establecer sus metas y a mostrarle opciones para alcanzarlas, por tanto, el uso del feedback es fundamental para el éxito. Al coach, el feedback le sirve de punto de referencia para estimar cuál es el nivel de progreso en el coachee; mientras que al cliente recibir feedback de su coach le resulta útil en su proceso de aprendizaje, le sirve de refuerzo positivo en las áreas en las que ha avanzado y también para determinar los aspectos en los que considerará necesario fortalecerse.
Una de las características primordiales del feedback es que está desprovisto de juicios.
El feedback no se realiza en base a presunciones, sentimientos o actitudes del coach; tampoco tiene que ver con lo que se piensa del coachee, ni es un ejercicio de interpretación de la conducta del otro.
Esencialmente el feedback se compone de percepción; lo observado en la conducta del otro, datos reales y obvios (de aquí su objetividad) y trasciende la percepción para construir junto al coachee las opciones necesarias para alcanzar las metas propuestas, objetivo final del proceso de coaching.
Adicionalmente el feedback tiene como consecuencias positivas el permitirle al coachee determinar cómo lo ven los demás –en caso de coaching individual, como lo vé el coach- y evaluar si su imagen personal coincide con la manera cómo lo ven los demás.
El feedback apoya y estimula en el coachee modos de comportamiento que contribuyen con el logro de las metas planteadas y le brinda la opción de reconsiderar nuevas estrategias para alcanzar los objetivos, así el feedback funciona como una herramienta para el cambio.
Para que el feedback sea efectivo debe ser descriptivo, en vez de evaluar las conductas del otro, entonces, se busca con él describir la relación o la conducta sin realizar valoraciones morales, interpretaciones o buscar motivos. Esto ayuda a que el feedback sea imparcial y desprovisto de juicios.
Cuando se da feedback en una sesión de coaching debe ser específico, pues debe considerar las necesidades del coach y del coachee; también ha de ser útil para que el coachee pueda modificar, aclarar y reenfocar opciones y estrategias desarrolladas durante la sesión de coaching. El feedback no debe ser impuesto, por ello el coach ha de estar muy consciente del momento de la sesión –o del proceso- en el cual ocurre el feedback.
Podríamos considerar al feedback como un círculo virtuoso de conocimiento, donde nos preguntamos ¿Qué está pasando? para comprender ¿Por qué esta pasando? pensar ¿Cómo las cosas pueden ser mejor? e implementarlo sobre lo que está ocurriendo. En el proceso de feedback es indispensable preguntar, para ir mirando junto al coachee el status de su situación respecto al objetivo planteado.
Preguntas Poderosas en el Feedback
- ¿Qué salió bien? ¿Por qué salió bien?
- ¿Qué haremos de la misma manera la próxima vez?
- ¿Cuáles capacidades vamos a desarrollar más?
- ¿Qué no salió como esperábamos? ¿Por qué?
- ¿Qué debemos hacer mejor en una próxima oportunidad?
- ¿Qué salió sorprendentemente bien?
- ¿Cuáles oportunidades podemos explorar?
- ¿Cómo podemos mejorar nuestra capacidad para descubrir oportunidades?
- ¿Qué salió sorprendentemente mal?
- ¿Por qué no previmos lo ocurrido?
- ¿Qué cosas debemos reevaluar?
Autoevaluando el feedback
Aunque no existen dos procesos de feedback idénticos, hay algunas recomendaciones que pueden ayudar a tener un encuentro más exitoso con el coachee y a auto evaluar cómo damos feedback como coach en base a lo que deseamos construir con nuestro interlocutor.
| Feedback Deficiente | Feedback Eficiente | Recomendaciones y Sugerencias |
| Desmotiva. Enfocado en culpar. Produce actitudes defensivas y confrontación. | Motiva. Se enfoca en las mejoras (alcanzadas o posibles). Produce confianza y cooperación | Crea un acuerdo para tratar los temas, de manera que coach y coachee tengan un lenguaje o código compartido. Utiliza técnicas de coaching motivacional.
Reconoce los sentimientos de tu interlocutor. No hagas énfasis en la falta, sugiere soluciones alternativas. |
| Orientado a los problemas. No mejora habilidades. | Orientado a las soluciones. Mejora las habilidades. | Enfócate en el “problema” y no en la persona. No le busques problemas a las soluciones.
Dibuja, junto con el coachee, la imagen de la habilidad deseada. Desarrollen en equipo –coach y coachee- los próximos pasos prácticos para alcanzar la meta. |
| Deteriora la confianza y la autoestima. | Incrementa la confianza en las habilidades y en las potencialidades. | En conjunto, desarrollen metas positivas en vez de negativas. Las metas positivas y placenteras son mucho más motivadoras que las negativas y basadas en temores.
Comparte con el coach estrategias para auto motivarse. |
| Deja a la persona con dudas. | Aclara la posición actual de la persona y las opciones seguir adelante. | Verificar cómo se encuentra el coachee utilizando preguntas efectivas y poderosas.
Desarrollar, entre ambos, un plan de acción. |
| Deja a la persona sintiéndose “juzgada” | Deja a la persona sintiéndose “ayudada” e inspirada. | Invita al coachee a evaluar primero su propio desempeño, guiándole a través del empleo de preguntas poderosas.
Ofrece apoyo efectivo a futuro. |
Referencias Bibliográficas
Castillo, O. (1995) Dinámica de Grupo. Curso práctico. Universidad de Carabobo. Valencia, Venezuela.
Daniels, A. (2000) Bringing Out The Best In People. How to apply the astonishing power of positive reinforcement. Mc Graw-Hill. New York, Estados Unidos de América.
Hunt, J. y Weintraub, J. (2011) The Coaching Manager. Sage Publications. California, Estados Unidos de América.
Shaw, P. y Linnecar, R. (2007) Business Coaching: Achieving Practical Results Through Effective Engagement. Capstone Publishing. Chichester, Inglaterra.
Sheppard, B. (2006) Coaching and feedback for performance. Duke Corporate Education. Chicago, Estados Unidos de América.
Sobre la autora
Nancy Aguirre Licda. en Relaciones Industriales y Contaduría Pública, egresada de la Universidad de Carabobo. Certificada por la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela en Normas Internacionales de Información Financiera para Pequeñas y Medianas Entidades. Consultora y Asesora Empresarial. Posee más de 40 años de experiencia en el ejercicio profesional, se ha desempeñado tanto en el sector público como en el privado. Fundadora de Nayma Consultores.
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En el Café Tributario la pasé muy bien, un rato diferente compartido con amigos.
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